تحدث ثلاثة عملاء مع مايك أندرسون حول تجاربهم الأخيرة - بعضهم جيد ، وبعضهم سيئ - وما يمكن أن تفعله الصناعة بشكل أفضل.
"على الطريق معمايك أندرسون- تقديم نصيحة التصادم ، "بودكاست شهري مباشر مدعوم من قبلأخبار أوتوبودي، في 7 أبريل ، تميزت بمقابلة مع ثلاثة عملاء حديثي الإصلاح حول تجاربهم: ما الخطأ الذي حدث ، وما الذي حدث بشكل صحيح وما يريدون أن يعرفه جميع أصحاب المصلحة في الصناعة لجعل عملية المطالبات أفضل للجميع.
تم بث الحلقة مباشرة من Hilton Minneapolis في ولاية مينيسوتا ، حيث سيتحدث العملاء أيضًا في ندوة وطنية لأعضاء مجموعة أداء أندرسون ، بالإضافة إلى شركات التأمين والبائعين.
البث متاح الآن عند الطلب على قناة YouTube AutoBody News.
أندرسون وشيريل دريجرز، زميله في الفريق فينصيحة الاصطدام، أجرى مقابلات مع ثلاثة عملاء:بروكمن مينيسوتا ،تيممن ويسكونسن وبراينمن فيلادلفيا ، بنسلفانيا.
وقال دريغرز: "نحن نعطي الميكروفون لأهم الأشخاص في صناعتنا: عملائنا" ، مضيفًا أن العملاء كانوا يشاركون قصصهم على أمل إحداث تغيير.
شارك بروك وبريان قصصًا عن الإصلاحات بشكل سيئ ، بينما كان تيم لديه تجربة رائعة مع متجره.
قالت بروك بعد ثلاثة أشهر من شراء سيارتها الأولى ، 2018تويوتاPrius Premium ، كانت تقودها في عاصفة ثلجية عندما نسجت السيارة ، وضربت حارس القضبان وتضر على جانبي السيارة على نطاق واسع.
براين ، وهو محارب قديم في البحرية الأمريكية ، عاد مؤخرًا إلى فيلادلفيا عندماأوديتم اقتحام سيدان. يبدو أن اللص قد دفع سيارة أخرى على السيارة لتحطيم الزجاج الأمامي والخلفي ، مما أدى إلى إتلاف الغطاء في العملية ، وكسر النوافذ الجانبية.
كان تيم يقود لهGMCسييرا بيك آب عندما ضرب الغزلان.
اختيار متجر الإصلاح
وقال براين إن شركة التأمين الخاصة به أوصت بمتجر بالقرب من منزله ، وهو جزء من MSO الوطني الكبير. اختار استخدام هذا المتجر لأنه أدرك الاسم وكان موقعه مريح.
كان لدى MSO موقعين بالقرب من منزله ، لذلك ذهب مع واحد مع تصنيفات أعلى قليلاً عبر الإنترنت.
قال براين إنه استخدم متجرًا آخر في نيو جيرسي في الماضي وكان لديه تجربة جيدة ، لذلك افترض أن جميع المتاجر كانت جيدة.
إذا نظرنا إلى الوراء ، قال إنه كان من الغريب أن شركة التأمين الخاصة به أوصت بالسلسلة الوطنية لأنها لن تفرط في قطع الغيار: "لقد أدركت لاحقًا ، لماذا أهتم بما تدفعه شركة التأمين مقابل الأجزاء؟ أريد أفضل الأجزاء في سيارتي."
قال تيم إنه أخذ التقاطه التالفة إلى نفس المتجر الذي كان يستخدمه منذ أن كان عمره 16 عامًا دون أي مشاكل.
أعطتها شركة Brook's Insurance Company قائمة تضم 15 متجرًا لـ DRP ، لكن تم حجزها جميعًا من ستة إلى ثمانية أشهر. وبدلاً من ذلك ، ذهبت مع متجر أوصى به أحد أفراد الأسرة ، والذي كان لديه مراجعات 4.7 نجوم.
قال بروك وبريان إنهما نظرا فقط في مراجعات Google.
تجربة مطالبة التأمين
وقالت بروك ، التي كانت تتعامل مع أول حادث لها ، إنها كانت خائفة من الاتصال بشركة التأمين الخاصة بها. ولكن بعد الاتصال بقسم مطالبات الشركة ، تلقت رقم مطالبة والخطوات التالية للحصول على تقدير.
وقالت إن شركة التأمين الخاصة بها لم تطلب منها تقديم صور للمطالبة الأولية ، بينما التقط المتجر صوره الخاصة.
قال تيم إن عمليته كانت "بسيطة وغير مؤلمة". ودعا وكيل التأمين المستقل ، الذي أخذ بعض المعلومات وقدمها لتيم لشركة التأمين الخاصة به. ثم بدأ العمل مع متجره المفضل.
قال براين إنه كان لديه "اتصال سلس" مع شركة التأمين الخاصة به ، التي طلبت تقرير الشرطة والصور ، التي أرسلها عبر البريد الإلكتروني إلى رابط قدمه الوكيل الذي تحدث إليه.
سأل Driggers عما إذا كان أي شيء مع عملية المطالبات سار بشكل جيد أو كان يمكن أن يتحسن.
"كل شيء سار بشكل رائع" ، قال تيم. "كان التواصل رائعًا. وغني عن إظهار أن شركات التأمين يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً."
قال تيم إنه شعر أن شركة التأمين الخاصة به وضعت سلامته أولاً من خلال السماح له بنقل الشاحنة إلى متجره المفضل.
قالت بروك إنها كانت تود شركة التأمين الخاصة بها لشرح العملية عندما أجرت تلك المكالمة الهاتفية الأولى.
قال براين إنه "شعر وكأنه مجرد رقم آخر. لقد أرسلوني فقط إلى المتجر الذي فعلوه لأنه استفاد من النتيجة النهائية".
تجربة إصلاح
أمضت بروك 20 شهرًا في العمل مع المتجر الأول في محاولة لإصلاح بريوس. لقد تركتها لأول مرة في مارس 2023 ، واستعادتها للمرة الأخيرة في نوفمبر 2024. لا يزال لم يتم إصلاحه بشكل صحيح ؛ لقد سئمت للتو من العمل مع المتجر الأول ووجدت آخر.
وقالت إن التقدير الأول على السيارة كان بمبلغ 15000 دولار. في النهاية ، ارتفع هذا إلى 24000 دولار.
أثناء انتظار أوامر الأجزاء الخلفية وغيرها من التأخيرات وقيادة شاحنة قديمة أقرضها والدها ، كان بروك لا يزال يقوم بالمدفوعات على السيارة التالفة.
قالت Driggers إنها شاهدت التقدير الأول الذي حصل عليه بروك ، وإذا قضى شخص ما في المتجر المزيد من الوقت في البحث عن إجراءات إصلاح تويوتا ، لكانت تجربة بروك أفضل بكثير.
وقال بروك إن التواصل مع المتجر كان "SO-SO" في البداية. بعد تسعة إلى 10 أشهر ، كان عليها أن تكون الشخص الذي يتواصل مع المتجر للحصول على التحديثات ؛ قالت شركة التأمين الخاصة بها إنهم لا يستطيعون فعل أي شيء لأنه لم يكن لديه اتفاقية DRP مع المتجر.
وقالت: "كان هناك ألف أعذار من المتجر - كانت أجزاء OEM في حالة ترتيب خلفي ، ثم كان لديه عائلة تمرض حتى كان خارج المدينة كثيرًا".
وقال براين إن عملية الإصلاح الفعلية مع متجره كانت تسير على ما يرام ، ولكن عندما التقط سيارته ، قيل له إن هناك "قد يكون زجاجًا صغيرًا" لأنه كان من المستحيل إخراج كل قطعة ، وهو ما اعتقد أنه معقول.
ومع ذلك ، بمجرد وصوله إلى السيارة ، رأى أجزاء من الزجاج على المقاعد. لقد أعادها إلى المتجر وعرضوا تفريغه.
قال براين إنه جادل حول أشياء أخرى لا يبدو أنها قد تم بشكل صحيح ، لكنه غادر هناك يشعر بالعجز.
ودعا متجر نيو جيرسي الذي استخدمه في الماضي وقاد السيارة إلى هناك لإجراء فحص ما بعد الإبداع.
صاحب المتجر ،عميد ماسيمينيلمركز التصادم التلقائيقال براين: "وجد كل شيء خاطئًا". قام Massimini منذ ذلك الحين بتحميل مقطع فيديو إلى YouTube من النتائج التي توصل إليه.
دعا براين شركة التأمين الخاصة به ، والتي حاولت في البداية تحويل المسؤولية إلى متجر MSO الوطني. قال براين إنه "انقلبها على [شركة التأمين] لأنهم أحالوا هذا المتجر" ، وسمحوا له أخيرًا بتركه في متجر ماسيميني.
احتاجت شاحنة تيم إلى إصلاح المصد الأمامي. وقال إن التواصل مع متجره المفضل كان رائعًا منذ البداية. حصل على نص أو مكالمة هاتفية من مدير مرة أو مرتين في الأسبوع على الأقل.
كان هناك تأخير صغير على الأجزاء - "يوم أو يومين فقط ، لا شيء كبير" - واستعاد الشاحنة نظيفة.
وقال تيم "لقد كانت مجرد تجربة جيدة شاملة".
سأل Driggers عما يمكن أن يتعلمه المصلحون الآخرون.
وقال تيم "التواصل هو المفتاح ، سواء كان جيدًا أو سيئًا". "تريد أن تعرف ما الذي يحدث مع سيارتك."
وقال إن بعض مشغلي المتاجر ينسون كيف يريدون أن يعاملوا كعميل.
وقال تيم "مواجهة العملاء جزء كبير منه". "هناك الكثير من الأماكن ، بما في ذلك شركات التأمين ، إلى أن تتذكر ذلك. أشعر أنني أتعامل مع الأسرة [من خلال هذا المتجر] ، وهو شيء يمكن لجميع المتاجر أن تتعلمه. لا يتعين علي الاتصال بهم للحصول على تحديث ؛ إنهم يتواصلون معي لإعطاء تحديث."
سأل أندرسون كيف فضل أعضاء اللجنة الاتصال.
قال تيم إن النص أسهل إذا كانت الأمور تسير على ما يرام ، ولكن إذا كانت هناك مشكلة ، مثل الجزء المطلوب في الظهر ، تكون مكالمة هاتفية أفضل.
قالت بروك إنها ترغب في الحصول على نص أولي ، تليها مكالمة هاتفية لشرح أو الإجابة على الأسئلة ، بينما قال براين إنه يفضل المكالمات الهاتفية.
أشار أندرسون إلى أن الثلاثة كان لديهم إجابات مختلفة. وقال "يجب أن نسأل العملاء عما يفضلونه".
ما الخطأ؟
استعرض أندرسون التقدير الأولي على بريوس بروك ، الذي كان لديه مزيج من الأجزاء الجديدة والمجددة. قال إنه كان أكثر قلقًا بشأن ما كان مفقودًا من التقدير.
أخذ المتجر الثاني Brook السيارة لتلاحظ ما لم يكن على التقدير - إجراءات السلامة.
قال أندرسون ، على سبيل المثال ، لم تكن هناك إجراءات لفصل البطارية قبل العمل على السيارة ، أو لإعادة توصيلها. لم تكن هناك إجراءات إصلاح OEM لتفقد مكونات مثل الوسائد الهوائية وأحزمة المقاعد وأجهزة الاستشعار.
وقال أندرسون: "هناك العديد من الأشياء المفقودة التي تكون مطلوبة لإصلاح آمن وسليم". "يحصل [المتجر الأول] على عمليات تفتيش السلامة الكبيرة. لقد فشلوا في ذلك وأنا آسف جدًا لذلك."
وقال أندرسون إن فريق نصيحة الاصطدام سيشارك في إصلاح بروك للتأكد من أنه يتم أخيرًا بشكل صحيح.
وقال أندرسون: "لا تزال تتجول في مركبة لم تقم بفحص حزام الأمان ، حيث كانت تفتيش الوسادة الهوائية. إنها لا تزال تتجول في مركبة لم يتم فيها رسم حاجزها الجديد بشكل صحيح والآن يقطر الطلاء وهو يزداد الصدأ".
في إشارة إلى مقطع الفيديو الذي قام به ماسيميني حول الإصلاح على أودي ، قال براين إن مهمة إعادة الصياغة قد تم إنجازها بشكل سيء ، ولم يتم إصلاح الخدوش والخدوش الأخرى. والأسوأ من ذلك ، أن السيارة كانت مليئة بالزجاج المحطمة - في الجذع والمقاعد ووحدة التحكم المركزية ولوحة القيادة والأرضية - وتركها المتجر الأول في الخارج دون أي تغطية واقية ، مما يسمح للثلوج بالوصول إلى الزجاج الأمامي المفقود.
قال براين إن الزجاج في فتحات التهوية HVAC كان "الشيء الأكثر إثارة للقلق. كان من شأنه أن يفجر شظايا من الزجاج إذا قمت بتشغيل الحرارة أو A/C."
قال براين إنه أسف دون أخذ السيارة إلى متجر ماسيميني في المقام الأول ، لكنه شعر بشعور كبير من الارتياح عندما أخذها إلى هناك وعرف أن ماسيميني سيساعد.
في النهاية ، جمعت شركة التأمين Audi ، التي قال Massimini إنها يجب أن تفعل في الأصل.
استطلاعات CSI
سأل Driggers جميع العملاء الثلاثة عما إذا كانوا قد تلقوا أي استطلاعات CSI.
قال تيم إنه يعتقد أنه حصل على واحدة من شركة تأجير السيارات.
قالت بروك إنها لم تحصل على أي استطلاعات.
قال براين إنه حصل على اثنين من المتجر الأول ، لكنه لم يعتقد أنه ملأه. وقال "لم يكن الأمر وكأنه سيفعل أي شيء". بدلاً من ذلك ، قام بنشر مراجعات صادقة لكلا المتجرتين على Google.
OEM مقابل أجزاء ما بعد البيع ، عمليات تفتيش السلامة
سأل أندرسون الثلاثة عما إذا كانوا يعرفون قبل ادعاءاتهم ما هي أجزاء OEM. قال تيم وبريان إنهما يعرفان ؛ لم تفعل بروك عندما بدأت عملية المطالبات لأول مرة لكنها علمت.
وقال تيم: "كان من المهم بالنسبة لي الحصول على أجزاء OEM" ، حيث كانت شاحنته تبلغ من العمر سنة واحدة فقط عندما ضرب الغزلان.
وقال بروك "بالتأكيد أعتقد أنه يجب أن يكون هناك فقط أجزاء من OEM على السيارات الأحدث".
وقال براين إنه شعر أيضًا أن أجزاء OEM مهمة.
سأل أندرسون عما إذا كانت عمليات التفتيش على حزام الأمان مهمة للمنتخبين.
وقال بروك "لم أفكر في ذلك حتى الآن ، لكن نعم ، سيكون ذلك مهمًا".
سأل أندرسون كيف ينبغي أن يتعامل المتجر إلى أحد العملاء حول ربما يدفع من جيبه لبعض إجراءات السلامة هذه أو قطع غيار OEM إذا رفضت شركة التأمين.
وقال برايان: "كن صادقًا مع العميل بدلاً من محاولة إخفاء حقيقة أنك لا تستخدم أجزاء OEM ، ودع شخصًا يعرف ما الذي سيكلفه إذا أرادوا دفع المزيد".
"اشرح لي" لماذا "، قال بروك. "إذا كنت سأحصل على السيارة 10 أو 15 عامًا أخرى ، فمن المهم أن يعمل حزام المقعد الخاص بي ، فإن وسائد الهواء الخاصة بي تعمل."
أوصى تيم "التواصل المفتوح والصادق حول ماهية التأمين وليس على استعداد لدفع ثمنها. لدي أطفال يركبون في الخلف ، لذا فإن السلامة مهمة جدًا بالنسبة لي."
الحلقة التالية من "على الطريق"
وقال أندرسون إن الحلقة التالية من "On the Road with Mike Anderson - تقديم نصيحة الاصطدام" ستعقد في الساعة 4 مساءً في 12 مايو من دالاس ، تكساس.
سيكون الموضوع هو "كل الأشياء التي تم مسحها" ، وتغطي كل شيء من أدوات المسح الضوئي لما بعد البيع والخطوات اللازمة لإكمالها.
كما سيتناول اتفاقيات التسعير بين الشركات المصنعة لأدوات المسح وشركات التأمين.
وقال أندرسون: "أنا أخرج من الخطوط الجانبية وأناقش هذه الموضوعات المثيرة للجدل".
سيكون البث المباشر متاحًا على قنوات التواصل الاجتماعي لـ Autobody News ، بما في ذلك Facebook و Instagram و X و LinkedIn و YouTube ، ومتاح عند الطلب على YouTube.
